Cosas que tienes que evitar si quieres vender en turismo


Hoy os indico unos pasos muy sencillos que deberíamos evitar hacer a la hora de vender servicios turísticos.

1) El Turismo no funciona como el resto de sectores. Estamos hablando del sector servicios. Hasta que no entendamos esto mal vamos. Seguramente si usted va a comprar bolígrafos hoy tendrán el mismo precio que mañana. A no ser, claro está, que sea la última librería de la zona y que una estampida de niños hayan decidido acabar con las existencias de material escolar, que entonces, con un poquito de sentido común del tendero, segurito que sube el precio. Pues igual pasa en turismo, lo que hoy vale 1 mañana puede valer 100, así por arte de magia, e incluso puede que valga 0.

2) Aprende a copiar. Como en el cole cuando te copiabas de tu compi y te faltaba poner su nombre y apellidos. Si te vas a copiar de una idea empresarial, una idea de venta, usa un poco tu originalidad y adaptalo a lo que tu vendes.

3) ¡¡¡FOTOS, FOTOS, FOTOS!! Así, como mayúsculas. Volvemos a hablar de productos intangibles. Por favor, por lo que más queráis, un poco de cuidado con las fotos del negocio en la Red así cómo la del material impreso. De los folletos ya hablaré otro día, porque son para llorar. Cualquier marketero y/o experto en turismo saldría corriendo al ver cómo hay empresas que ellas mismas son capaces de echarse piedras en su tejado con las imágenes que muestran. Por favor (y ya va el segundo por favor), si ponemos una fotografía de una chimenea que este encendida y no sean sólo cenizas, puertas abiertas (no con la cortinita de macarrones!), platos con comida, árboles y flores en primavera, también el otoño puede ser bonito, pero si tu cortijo está en una zona poco verde no aproveches para hacer las fotos en verano a la “naturaleza muerta”, porque esto no es un “bodegón”.

4) Vender todo el rato. O por lo menos que sea tan palpable. Vender tienes que vender porque para eso has creado un producto turístico, pero esto no es el “camión del tapicero” y no se trata de estar en facebook publicando la misma oferta plana, mañana, tarde y noche. ¡No! Que la gente acudimos a las redes sociales por ocio y diversión, a veces en plan profesional pero no es un mercadillo que gana el que más grite y más a menudo diga lo estupendo que es.

En Turismo, lo que ideal es que los demás digas que somos buenos, no nosotros.

facebook-turismo

5) Llevar una estrategia online sin tener estrategia de marketing offline. ¿Qué vendemos? ¿Quiénes son nuestros clientes? Una vez me dijo un empresario, que le valía cualquier cliente, que el que se gastara el dinero en su negocio ese era su cliente. Por favor, y este ya por última vez, empecemos con un Plan de Empresa, unas estrategias, un lápiz y un papel, para aquellos que todavía se niegan o no saber lo que es “la nube”, pero poned por escrito; quiénes sois como empresa, qué queréis conseguir y qué estáis dispuestos a sacrificar.

 

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Qué es tener reputación online,… that’s the question!


 

Hoy en día es una obligación para las empresas turísticas el conocer y administrar su reputación online. La reputación online es el prestigio de una marca en Internet, por las características del ciberespacio, las empresas no tienen el control absoluto de su reputación, ya que los medios digitales permiten que cualquier usuario comparta sus experiencias y opiniones sobre los servicios y productos de una forma rápida y que esté disponible ante todo el mundo en cuestión de segundos.

Debido a esto, es indispensable que toda empresa haga monitoreo de su reputación online, pero sobre todo esta actividad es de vital importancia para las empresas de la industria turística que se ven tan influenciada por las opiniones de millones de viajeros.

Teclado

Las comunidades de viajes online influyen en la decisión del proceso de compra, publicando problemas o sugerencias ocurridas durante el viaje, influyendo de esta manera con sus opiniones (positivas o negativas) en la reputación online de destinos y empresas turísticas.

Así mismo, Internet y en particular los blogs son superficies que podrían facilitar nuevas herramientas para el estudio de la imagen percibida de los destinos y las empresas turísticas. Estos canales no tienen barreras para el acceso a la información y pueden abrir un abanico de nuevas perspectivas y posibilidades para la promoción.

Por lo tanto, los turistas se convierten en co-vendedores, co-diseñadores, co-productores y compañeros de los consumidores de viajes y experiencias de turismo.

 

Así pues, el WOM (Word-of-mouth) ha resultado ser uno de las más importantes fuentes de información a la hora de planear un viaje, necesitando por parte del consumidor de la Web ver principalmente independencia de la fuente que escribe el mensaje. Hablamos del tradicional “boca a boca” o “boca- oreja”, es decir, cuando vuelves de vacaciones y le cuentas a tu madre qué tal la experiencia. Pues ahora, ha surgido otro término relacionado con la reputación online, y es el e-WOM (electronic Word-of-Mouth), que consiste que en vez
de decírselo a tu madre lo publicas en una Web especializada. 🙂

WOM

Por lo tanto, la reputación para una marca es fundamental para su estrategia de venta. Que ésta sea “buena” o “mala” dependerá de cómo se nos dé esto de gestionar qué es lo que dicen de nosotros. Imaginaos si siempre ha sido difícil controlar lo que se decía de ti, pensad ahora en el mundo virtual y ya las dimensiones se nos van de las manos.

Pero este tema ya lo dejaré para un siguiente post.

Buen viaje 😉

El cliente (NO) siempre tiene la razón,…


Desde que empecé mi investigación para mi Trabajo Fin de Máster, he estado escribiendo y reflexionando sobre la reputación online de las empresas turísticas, y cómo éstas deberían gestionar su papel en la Red.

Hace unas semanas me ocurrió un caso sobre el papel que juegan los clientes en la imagen de una empresa, y cómo éstos, en cuestión de segundos, pueden echar por tierra la reputación de un negocio, aun cuando los comentarios no son reales. ¿Qué pasa con estos clientes? ¿Cómo podemos demostrar que un hecho no es tan cuál un cliente lo describe? ¿Cómo tangibilizamos la experiencia turística? No todo se puede demostrar. Si un turista asegura que un servicio era deficiente, si quiere “exagerar” cualquier mínimo contratiempo para, a sabiendas que tiene el poder, intentar conseguir la devolución del dinero,… ¿qué debemos hacer? ¿Hasta dónde vamos a llegar?

Hace ya años, que existían esos clientes que llegaban a un establecimiento turístico ansiosos de encontrar cualquier defecto para exigir la devolución de su dinero, conseguir cualquier servicio gratuito, etc,… con el chantaje de que sino era así podrían poner una hoja de reclamaciones,… ¿Y ahora qué? En cuestión de segundos lo pueden publicar en multitud de comunidades virtuales de viajeros. Ya se están dando muchos casos de clientes que intentan chantajear al establecimiento. Evidentemente, no se debe caer en el juego e intentar compensar las críticas negativas con las positivas. El problema principal reside cuando es una empresa joven o cuando la crítica va dirigida a una persona en concreto con el objetivo único de conseguir su “recompensa”. ¿Qué ocurre en este caso cuando una crítica aparece con nombre (y apellidos) en un portal turístico?

La actual sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea permite que ciertos comentarios “inadecuados, no pertinentes,…” puedan ser solicitados para su eliminación por parte de los principales buscadores. Google, ya te permite solicitarlo a través de este formulario.

Personalmente considero que se trata de un tema “educacional”, al turista hay que educarlo, y ocurre como con los niños cuando los malcriamos o les permitimos todo para evitar que lloren. Que el cliente esté “más viajado” o más experimentado, no nos quiere decir que sepa entender determinadas situaciones. Por favor, no confundamos servicio con servilismo, no es igual, y ni tan siquiera se parece.

Y no, el cliente no siempre tiene la razón por mucho que desde los comienzos del marketing alguien se haya empeñado en decírnoslo una y mil veces.

ReputaciónOnline