Haciendo Marketing Colaborativo


Hay ocasiones que el grupo, el entorno, la forma y sobretodo, el fondo, se unen para dejarte desarrollar una buena experiencia docente.

Si antes me gustaba mi trabajo, después de estas últimas semanas, ya no me gusta, me apasiona.

Poder organizar mis clases invitando a ex-compañeros y/o grandes amigos, ha sido uno de los aspectos que creo más han enriquecido la acción formativa.

La primera que estuvo fue Yolanda Magán, ex-alumna, ex-compañera del Máster en Dirección de Empresa turística y, ante todo, amiga. Gracias por enseñarnos qué supone el Trogloditismo en la comarca y lo que necesitamos para mejorar. Por aceptar mi invitación desde el primer momento. Porque volvamos a coincidir mil veces más.

Trogloditismo

Elisa Robles, responsable de reservas, y compañera de fatigas. Hacerte una encerrona y traerte a Guadix como el que viene a hacer turismo. Entender cómo cambian los precios, cómo se juega a esto del Revenue y cómo maximizamos el beneficio de una reserva hotelera. Nos hiciste pasar un rato muy agradable a la vez que todos aprendimos mucho. ¡Miles de gracias!

Elisa Robles Ana Bastidas

Que una argentina conozca hasta el último rincón de la comarca de Guadix sólo puede tener un nombre, Natalia Guidoni. La mayor experta en turismo en la zona, y sin lugar a dudas, la que más pasión trasmite, porque otra cosa quizás no, pero Natalia trasmite pasión por el turismo en la zona. Recuerdos de aquellos Fitur donde íbamos cargadas de folletos en nuestras maletas por el metro de Madrid e intentábamos ser “alguien” en la inmensidad de una feria de turismo internacional.

Promotora turística

Promotora turística

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Y dejo para el final a Rafael Frías, sólo porque por orden cronológico ha sido el último en intervenir. Porque a veces te cruzas con personas que son pura creatividad y energía, y ese es Rafa. Si tenía que buscar un experto en marketing y el turismo, ese era Viajes con Humor. Porque esa pasión no la pierdas nunca. Gracias por enseñarnos a ver el humor en los viajes. Porque recorrerte 500km sólo para dar una charla de dos horas, es de quitarse el sombrero.

marketing

Porque no hay nada mejor que las sinergias, el “pedir favores” a los amigos(y estar disponible para devolverlos en cualquier momento 😉 ) y porque el Networking que tanto está de moda no es nada más y nada menos que esto:

El coger el teléfono proponer un encuentro y haberos tenido aquí.

Un verdadero placer.

Gracias a los cuatro.

No sabes lo que es FITUR, II parte


Existen “perlas” perdidas en las hemerotecas de Internet que merece la pena rescatar y reflexionar sobre éstas. Este post que ahora os traigo versa sobre una de estas declaraciones sobre las que hay que reflexionar. Para poneros en antecedentes no te pierdas mi anterior post de para qué sirve FITUR.

Profesionalhoreca-Fitur-2015

Al final del mes pasado, y coincidiendo con la Feria Internacional de Turismo de Madrid, #Fitur2015, hicimos una tarea de clase donde el alumnado tenía que seleccionar diferentes noticias relacionadas con la feria y dar su opinión al respecto. Corrigiendo dichas tareas me encontré con el audio sobre el cual va este post.

La reflexión de un alcalde sobre su asistencia a #Fitur2009 son de esas que cualquier experto en marketing turístico no debería dejar pasar sin que algo en su interior se remueva y quiera ponerse como loco a escribir.

Para saber más sobre lo que os hablo, pincha el siguiente link donde está volcado el audio.

radio Fitur

Dichas declaraciones versan sobre si la comarca de Guadix debe plantearse ir sola o bajo el paraguas del Patronato Provincial de Turismo de Granada, a una feria de turismo como Fitur. Todo esto se basa en los siguientes argumentos.

“Cuatro perlas turísticas”

1) “La inversión que se necesita no va pareja con la realidad”. ¿Qué inversión se ha realizado? Un ole por esa gente que piensa que en Fitur “gana” quien tenga el stand más grande. Eso de los contactos, las reuniones con las mayoristas, el análisis de los competidores, las ideas, etc,. son pequeñeces comparadas con un buen stand. (véase tono irónico al máximo) 😉

2) “La comarca de Guadix es una de las más bonitas de Granada, nos duele que nos utilice el patronato de turismo de Granada y luego nos deje en un rincón”. ¿En un rincón? En el pabellón de turismo andaluz están representadas las ocho provincias andaluzas a través de sus patronatos provinciales de turismo. El de Granada, como el resto de provincias, lleva los diferentes productos y/o macrozonas turísticas que tiene la provincia, entre ella, la de Guadix. No estoy poniendo en duda la belleza de la comarca, porque es evidente. Lo que sí pongo en duda es que tenga que estar “por encima” del resto de comarcas.

3) “Otras ciudades que no tienen nada, cuatro cosas mal puestas, tienen más presencia en Fitur que Guadix y su comarca”  ¿Cuatro cosas mal puestas? ¡Qué soberbia en esas palabras! ¿A qué llamamos recursos turísticos? ¿Quién es el qué decide si algo está bien o mal puesto? ¿qué es el interés turístico? Lo que está claro es que no recibe turismo la región que tenga más recursos, sino la región que mejor sepa gestionarlos (y comercializarlos).

4) Si por si algo se conoce Granada es por su Alhambra y las cuevas de Guadix, lo demás es aleatorio, pero las cuevas de Guadix son los que más vende fuera de Granada ¿De verdad? Pero, ¿de verdad que lo que más se conoce de la provincia junto con La Alhambra sean las cuevas de Guadix? ¿y Sierra Nevada? ¿Y la Alpujarra? ¿Y la costa? ¿Y el Altiplano? A veces deberíamos basarnos en datos estadísticos cuando lanzamos sentencias como dicha frase.  ¿Las cuevas de Guadix se conocen en todo el territorio nacional? Y, ¿qué es eso de que todo lo demás es aleatorio? Teniendo La Alhambra y las Cuevas que nos quiten lo demás. Permitidme que no esté nada de acuerdo con esta reflexión.

fitur 2015 andalcía

Quiero dejar como aclaración que estas palabras son de la comarca de referencia porque estamos trabajando en esta zona, pero que podrían ser de cualquier población nacional. Esto convencida de todo esto es consecuencia de diferentes colores políticos en Ayuntamiento,Diputación y Junta.

Desde mi punto de vista, Fitur ha pasado de ser una Feria Internacional de Turismo a ser una Feria política local.

Luego nos preguntamos por qué no funciona el turismo, por qué la gente no viene o por qué no repite.

A ver si empezamos a pensar de manera más global y no tan localista. 

 

 

Para qué ir a FITUR , parte I


Termina la Feria Internacional de Turismo de Madrid, termina FITUR, y muchos ya estarán recogiendo folletos, apilando cajas y ordenando tarjetas de contacto, de cara a la vuelta a casa.

Profesionalhoreca-Fitur-2015

Cuando terminas esta semana de trabajo, estos días en los que no ha habido apenas diferencia entre el tiempo de ocio y el tiempo de trabajo, te planteas si ha servido de algo la cantidad de trabajo (y de dinero, por supuesto),que has invertido en estas últimas horas.

Según los datos el número de visitantes ha aumentado con respecto al año pasado (Cifra récord de 225.000 personas, la mayor cifra de los 35 años de historia. Más de 9400 empresa,… ) y yo me pregunto ¿para qué va una persona a FITUR?

Sino eres agente de viajes, promotor turístico o no tienes un alojamiento, ¿qué haces en una feria de este tipo? ¡Pues ir a por un regalito! Un póster, un boli, un calendario,… cualquier cosa por pequeña e insignificante que regale un stand es un atractivo para el visitante, que aguarda en una cola esperando un “regalito” que todavía no tiene muy claro cuál será.

fitur 2015 andalcía

¿Por qué Fitur se llena de políticos dispuestos a hablar de los encantos de su tierra? ¿Por qué de turismo todo el mundo opina? Es así, hablar de hacer turismo, de conseguir ingresos derivados de un turismo sostenible en una localidad perdida en el norte de una provincia andaluza tiene que ser lo más fácil. Si tuviéramos que hablar de economía, tecnología o arquitectura, otro gallo cantaría, pero hablar de viajar es fácil, ¿quién no ha viajado alguna vez?

Aquí todo el mundo habla de turismo, aquí todo el mundo sabe cómo sacar la rentabilidad a un producto turístico, aquí, en definitiva, todo el mundo sabe qué quiere el turista cuando hace turismo.

Cinco pasos a seguir para asistir como entidad pública a una feria de turismo:

1) Saber en qué consiste la Feria; público objetivo, touroperadores, segmento de visitantes, coste,… Parece algo lógico pero ya os digo yo que pocos se plantean esta pregunta. Se va, porque a Fitur, hay que ir, porque van todos.

2) Preparar un plan de trabajo. Este sin lugar a dudas, sería el apartado más importante. Días en los que se va a desplazar a la feria (no es necesario acudir todos los días de la feria, quizás en una feria como FITUR, asistir de miércoles a viernes cuando acuden los profesiones podría ser suficiente y el fin de semana dejar a una sola persona o a los técnicos de patronatos y demás para que promocionen nuestra zona). Establecer una agenda de trabajo; con quién nos vamos a reunir, dónde están las mayoristas que me interesan, llevo un dossier atractivo para que los touroperadores quieran trabajar conmigo, etc,.

3) Material promocional. Acudimos a Fitur para mostrar al público lo mejor de nosotros. Pero acudimos a un mercado en el que competimos con un todo, con todas las ciudades españolas y mundiales. Y claro, no somos nadie. Somo alguien pero muy chiquitito. ¿Qué hacemos para destacar? ¿Cuál es nuestra mejor baza? Tal y como dice el eslogan de la campaña de Turismo Andaluz, saquemos nuestro #MejorTú, no uno cualquiera, sino el mejor.

4) Llevar los deberes hecho de casa. ¿Sabemos lo que quieren las mayoristas? Lo quieren tener fácil, paquetes a la oferta con acuerdos entre los diferentes alojamientos y recursos turísticos de la zona que posibilite que una agencia receptiva mueva a un autobús (o varios), todos los fines de semana

5) Retorno de la Inversión (ROI): ¿Sabemos cuánto nos cuesta acudir a este tipo de Ferias? ¿Cuánto dinero vamos a recuperar? ¿Nos han visitado alguno de esas personas que se acercaron a nuestro stand? ¿Hemos establecido un convenido de colaboración con alguna mayorista? ¿Cuánto nos han costado los folletos que estaban tirados en los pasillos y en el metro del Campo de las Naciones?

En el siguiente post, profundizaremos en las diferencias entre el Fitur de hace 35 años y el del 2015, cómo las estrategias de venta en turismo están cambiando y si las empresas y entidades públicas se están subiendo a este carro. Pero, eso será en la siguiente entrada,…

Granada Fitur 2015

Regálate Granada


En el post anterior os proponía la idea de regalar experiencias para la Navidad. Experiencias cuya base era el turismo local.

Regalar turismo como una forma de actividad cultural y de acercamiento con la persona a la que le estás descubriendo los pequeños encantos de los lugares que nos envuelven.

Campañas de promoción turística como #TuMejorTú de Turismo Andaluz animan a sacar lo mejor d ti cuando visitas Andalucía. Sin lugar a dudas, tu mejor tú sale cuando estás de vacaciones, cuando compartes tiempo con una persona especial, o viajas dentro de tu localidad, porque eso de ser excursionista en tu propia ciudad tiene cantidad de ventajas.

Tu mejor tú sale en los mejores lugares. No lo dudes, tienes un mejor tú que está deseando salir 😉 No lo dejes encerrado.

Ahora te propongo que te regales Granada, en forma de turismo, en forma de experiencia viajera. Para no perder detalle pincha el siguiente enlace. (También te aconsejo que lo completes con el post de “Qué hacer en Semana Santa en Granada a bajo coste”)

* Regala sueños. La mejor forma de ver un sueño es mirando al cielo y pensando en todo lo bueno que está por ocurrir. Observar las estrellas como una forma de turismo puede ser de esas experiencias que sin lugar a dudas sorprenderán. Aquí encontrar tantos lugares sin contaminación lumínica que contemplar el cielo estrellado será un auténtico placer.

*Regala sabores. ¡Qué nos gusta una buena mesa! Regala esas experiencia gastronómica, esos sabores tradicionales. Una cena especial, una comida de amigos, la visita a alguna de las Bodegas que nos rodean puede ser de esas experiencia digna de los que amantes de los productos de la tierra.

*Regala marcha. Para los que siempre quieren tener algo que hacer. Te propongo 365 en la provincia de Granada. Bailando, riendo, cantando, saltando,… ¿Qué no te lo crees? El ocio es la mejor pareja para Granada, seguro que encuentras aquel que más de adapte a lo que quieres regalar. 😉

*Regala actividad. Empezar el 2015 sin parar. Haz turismo activo. Regala la experiencia de sobrevolar tu ciudad en Globo, de navegar en pantanos en entornos únicos.

*Regala historia: Aquí sí que tendrás mil historias para sorprender. Desde una famosa ciudad palatina hasta unos restos Íberos. Desde un castillo a un Museo que te enseñará quiénes cómo eran tus antecesores. Regalar historia de la provincia de Granada, puede ser la mejor manera de conocerte a ti mismo y entender el por qué en esta provincia hasta las piedras tienes mil y una historia que contarte.

*Regala bienestar. ¿Qué te parece un baño al estilo hamman? ¿Un balneario con aguas Mineromedicionales? Aguas en el interior de la tierra que te invitan a relajarte y recargar pilas para hacer lo que te propongas. Ni te imaginas lo feliz que harás a alguien regalando un chapuzón en alguno de estos lugares.

*Regala naturaleza; Rodeada de 5 parques naturales, un Parque Nacional y diferentes Sierras y Parajes Naturales. No te será fácil elegir dónde ir para disfrutar de una naturaleza tan en estado salvaje que no querrás volver al mundo urbano.

*Regala sonrisas. Eso ya te lo dejo a ti. Los lugares no sonríen solos, te necesitan a ti.

 Y a ti, ¿Qué prefieres que te regalen? Yo lo tengo claro, que me regalen Granada 🙂 ¡Felices Fiestas!

Regala Granada

 

Regala turismo en Navidad


Después de una temporada en que  mi mente no ha estado lo suficiente “despejada” para escribir, vuelvo a este espacio para compartir esas pequeñas cosas de turismo y de marketing, del mundo online (y offline).

Llegan esa época en el que todos regalamos , y yo me pregunto: ¿por qué no regalar momentos? ¿por qué no experimentar el placer de ser turista en tu propia ciudad? ¿has probado regalar tiempo con esas personas que significan algo en tu vida?

Te propongo redescubrir tu tierra, tus sabores, tus tradiciones,… y si puedes, descubre nuevos sabores, tierras y tradiciones, más lejos o a la vuelta de la esquina. Pero experimenta y mira las cosas desde otra perspectiva, te sorprenderás los lugares tan bonitos que hay a tu alrededor y que seguro no conoces.

A mi me gusta que me regalen momentos, experiencias, destinos con encanto, de esos regalos sencillos,como una puesta de sol, una excursión por la montaña, una cena de amigas o un pescaíto frito en la plaza de un pueblo.

Mercados-Navideños-en-París

¿No sabes qué regalar? Coge tu cámara, inmortaliza un lugar mágico, ponle un “lacito” y regálalo para Reyes.

Ya dará igual que tu presupuesto sea bajito, porque puedes regalar un sendero por los Castaños y Los Molinos de Lanteira, en la bonita zona del Marquesado del Zenete,… pero también puedes regalar un fin de semana en un Parador o una cena en un Carmen granadino, aunque para estas opciones ya tienes que rascarte el bolsillo. Es lo que tiene el “turismo”, que está al alcance de todas las carteras. 😉

Porque regalar “TURISMO”, así con mayúsculas, es regalar experiencias, maneras de compartir la vida. Es disfrutar de un nuevo acento, de una fiesta curiosa o de unas vistas impresionantes.

Pero hacer turismo es algo más, viajar abre tu mente y tu espíritu y te muestra las cosas que realmente son importantes. Al fin y al cabo, nuestros recuerdos están llenos de viajes, de lugares que visitaste y te trasmitieron algo.

Por todo esto, regala experiencias, ya sean muy lejos, o muy cerca. Haz turismo, sólo o acompañado, descubrirás la vida en su estado puro.

La semana que viene os hablaré de opciones de turismo para regalar, pero mientras tanto,  ¿alguna propuesta? ¡Espero vuestros comentarios!

Cosas que tienes que evitar si quieres vender en turismo


Hoy os indico unos pasos muy sencillos que deberíamos evitar hacer a la hora de vender servicios turísticos.

1) El Turismo no funciona como el resto de sectores. Estamos hablando del sector servicios. Hasta que no entendamos esto mal vamos. Seguramente si usted va a comprar bolígrafos hoy tendrán el mismo precio que mañana. A no ser, claro está, que sea la última librería de la zona y que una estampida de niños hayan decidido acabar con las existencias de material escolar, que entonces, con un poquito de sentido común del tendero, segurito que sube el precio. Pues igual pasa en turismo, lo que hoy vale 1 mañana puede valer 100, así por arte de magia, e incluso puede que valga 0.

2) Aprende a copiar. Como en el cole cuando te copiabas de tu compi y te faltaba poner su nombre y apellidos. Si te vas a copiar de una idea empresarial, una idea de venta, usa un poco tu originalidad y adaptalo a lo que tu vendes.

3) ¡¡¡FOTOS, FOTOS, FOTOS!! Así, como mayúsculas. Volvemos a hablar de productos intangibles. Por favor, por lo que más queráis, un poco de cuidado con las fotos del negocio en la Red así cómo la del material impreso. De los folletos ya hablaré otro día, porque son para llorar. Cualquier marketero y/o experto en turismo saldría corriendo al ver cómo hay empresas que ellas mismas son capaces de echarse piedras en su tejado con las imágenes que muestran. Por favor (y ya va el segundo por favor), si ponemos una fotografía de una chimenea que este encendida y no sean sólo cenizas, puertas abiertas (no con la cortinita de macarrones!), platos con comida, árboles y flores en primavera, también el otoño puede ser bonito, pero si tu cortijo está en una zona poco verde no aproveches para hacer las fotos en verano a la “naturaleza muerta”, porque esto no es un “bodegón”.

4) Vender todo el rato. O por lo menos que sea tan palpable. Vender tienes que vender porque para eso has creado un producto turístico, pero esto no es el “camión del tapicero” y no se trata de estar en facebook publicando la misma oferta plana, mañana, tarde y noche. ¡No! Que la gente acudimos a las redes sociales por ocio y diversión, a veces en plan profesional pero no es un mercadillo que gana el que más grite y más a menudo diga lo estupendo que es.

En Turismo, lo que ideal es que los demás digas que somos buenos, no nosotros.

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5) Llevar una estrategia online sin tener estrategia de marketing offline. ¿Qué vendemos? ¿Quiénes son nuestros clientes? Una vez me dijo un empresario, que le valía cualquier cliente, que el que se gastara el dinero en su negocio ese era su cliente. Por favor, y este ya por última vez, empecemos con un Plan de Empresa, unas estrategias, un lápiz y un papel, para aquellos que todavía se niegan o no saber lo que es “la nube”, pero poned por escrito; quiénes sois como empresa, qué queréis conseguir y qué estáis dispuestos a sacrificar.

 

¿Qué es para ti una experiencia turística?


Últimamente está más de moda que nunca el término “experiencia”. Ya no hacemos turismo, ya no visitamos lugares, ya no comemos un plato nuevo, ahora lo que hacemos es vivir una experiencia. Pero, ¿eso no es lo que hacíamos antes?.

Ahora queremos ser viajeros, contadle a los demás que mis vacaciones han sido diferentes, porque señores, lo he conseguido, he tenido una gran experiencia turística. Y de acuerdo con esto salen empresas por todos lados que se comprometen a venderte una experiencia. Lo que sea, porque claro, cualquier cosa es una experiencia. Desde ir a echarle de comer a las palomas a comer un plato de fabada hecho por la abuela de la “asturiana”.

Lo que está claro es que ya no vamos a un hotel para dormir en una cama, que para eso ya tengo una en mi casa, vamos a un hotel para que nos sorprendan. Todo el rato. Gran reto el que tienen ahora los hoteleros para adaptarse a estos exigentes turistas. Y, claro está, una vez que me han sorprendido la siguiente vez querré más y así mil veces más.

respirar

Entonces, ¿Qué significa para mi tener una experiencia turística?

 

1) Lo primero, es que mis expectativas se vean cumplidas. Para lo bueno, evidentemente. Sino, mal empezamos.

2) Es un trato humano. El turismo son personas, y éstas harán de tu viaje un momento más especial. Por lo tanto, habrá que invertir en buenos profesionales y cuidarlos, cuidarlos mucho para que no se vayan.

3) Es alejarme del turismo de masas y descubrir lo genuino del lugar. Es volver a ser un viajero. Difícil, muy difícil en la era de la globalización. Hacer turismo, siempre te cambia, y te cambia para mejor.

4) Sorprenderme. Antes hablaba de satisfacer las expectativas, y ahora hablo de algo más. Sólo superando las expectativas conseguiremos fidelizar a un cliente. Aquí los detalles marcan la diferencia. Mi consejo: Invierte en detalles, invierte en personas y ponle mucho, pero que mucho corazón a todo.

5) Una experiencia es un sentimiento. Es una forma de ver la vida. Una forma de vivir. Por lo tanto, experiencias habrá miles, ¡millones diría yo! Dependerá de la persona y de lo que nos haga.

¿Y para ti ?¿A qué llamas experiencia turística?

10 Estrategias para mejorar tu Reputación Online


En el anterior post, ya hablábamos de qué es la reputación online. Para aprender unos sencillos pasos para mejorar nuestra imagen Web, os dejo algunas ideas. 😉

Diversos estudios recientes confirman que los empresarios hoteleros no siguen ninguna estrategia para dirigir su reputación online en TripAdvisor (O’Conner, 2010). Son todavía gran parte el número de establecimientos hoteleros que no responden a las críticas vertidas en web como las nombradas, no dándoles la importancia necesaria. No obstante, según señala TripAdvisor, el 81% de las reseñas de los establecimientos son positivas, queriendo de esta manera no alarmar a la industria turística.

Mundo

Las experiencias previas de otras personas, de este modo, generan expectativas respecto a la calidad del servicio que se extrae de los comentarios publicados en las diferentes Webs.

 

Así pues, ¿Qué podemos hacer para controlar nuestra imagen en la Red?

CONSEJOS SENCILLOS PARA PYMES TURÍSTICAS

1)     Crea alertas en Google (Google Alerts) para estar informado de lo que se publique en la red sobre tu marca. Sólo necesitarás tener una cuenta de Gmail.

2)     Contesta tus comentarios en TripAdvisor. Tanto las opiniones negativas como las positivas. No copies una misma carta para todos. Los comentarios son públicos y los verán todos los usuarios.

3)     Revisa la información que hay de tu empresa en los principales canales oficiales de turismo; Turespaña, Institutos autonómicos y provinciales, asociaciones,  Ayuntamientos,… Es gratuita y te sorprenderá de los errores que puede haber al respecto.

4)     Haz fotografías de calidad de tu empresa, tu entorno y en general de todo lo que le pueda dar valor a tu marca. Nombra tus imágenes e inserta tu logo siempre. Pulsa aquí para ver una manera muy sencilla de hacerlo.

5)     Asegúrate que tienes una Web amigable, que permite que los usuarios accedan a tu contenido desde el móvil.

6)     Acude a donde estén tus seguidores; foros, comunidades, debates,… Saber qué se habla sobre el sector será fundamental para tu estrategia de marca.

7)     Anima a tus clientes a que compartan sus experiencias. Tras los Óscar está muy de moda los “selfies” (autofotos). Concursos con tus productos, imágenes de vacaciones en familia, pareja,… ¡a inventar se ha dicho!

8)     Presume de lo que sabes hacer mejor, ¿tienes una casa rural en un enclave privilegiado? ¿ofreces actividades de turismo activo en el mar? ¿eres el mejor en la personalización de tus servicios?… ¡comparte experiencias! Para ello crear un blog con post frecuentes te ayudará a generar contenido.

9)     Y si no puedes con todo lo que te acabo de contar. Contrata a un Community Manager, solo por unas  horas a la semana o por un servicio concreto. Está demostrado que el retorno de la inversión es más que un hecho.

10) En definitiva, hazlo bien en el mundo offline y tus resultados se reflejarán en el online.

Para saber más sobre el tema, os aconsejo que les echéis un vistazo a algunos de mis post publicados en el Blog de Andalucía Lab.

– Trabajando en nuestra comunicación de viajeros.

¿Qué sabemos sobre las comunidades virtuales de viajeros?

WEb

Qué es tener reputación online,… that’s the question!


 

Hoy en día es una obligación para las empresas turísticas el conocer y administrar su reputación online. La reputación online es el prestigio de una marca en Internet, por las características del ciberespacio, las empresas no tienen el control absoluto de su reputación, ya que los medios digitales permiten que cualquier usuario comparta sus experiencias y opiniones sobre los servicios y productos de una forma rápida y que esté disponible ante todo el mundo en cuestión de segundos.

Debido a esto, es indispensable que toda empresa haga monitoreo de su reputación online, pero sobre todo esta actividad es de vital importancia para las empresas de la industria turística que se ven tan influenciada por las opiniones de millones de viajeros.

Teclado

Las comunidades de viajes online influyen en la decisión del proceso de compra, publicando problemas o sugerencias ocurridas durante el viaje, influyendo de esta manera con sus opiniones (positivas o negativas) en la reputación online de destinos y empresas turísticas.

Así mismo, Internet y en particular los blogs son superficies que podrían facilitar nuevas herramientas para el estudio de la imagen percibida de los destinos y las empresas turísticas. Estos canales no tienen barreras para el acceso a la información y pueden abrir un abanico de nuevas perspectivas y posibilidades para la promoción.

Por lo tanto, los turistas se convierten en co-vendedores, co-diseñadores, co-productores y compañeros de los consumidores de viajes y experiencias de turismo.

 

Así pues, el WOM (Word-of-mouth) ha resultado ser uno de las más importantes fuentes de información a la hora de planear un viaje, necesitando por parte del consumidor de la Web ver principalmente independencia de la fuente que escribe el mensaje. Hablamos del tradicional “boca a boca” o “boca- oreja”, es decir, cuando vuelves de vacaciones y le cuentas a tu madre qué tal la experiencia. Pues ahora, ha surgido otro término relacionado con la reputación online, y es el e-WOM (electronic Word-of-Mouth), que consiste que en vez
de decírselo a tu madre lo publicas en una Web especializada. 🙂

WOM

Por lo tanto, la reputación para una marca es fundamental para su estrategia de venta. Que ésta sea “buena” o “mala” dependerá de cómo se nos dé esto de gestionar qué es lo que dicen de nosotros. Imaginaos si siempre ha sido difícil controlar lo que se decía de ti, pensad ahora en el mundo virtual y ya las dimensiones se nos van de las manos.

Pero este tema ya lo dejaré para un siguiente post.

Buen viaje 😉

El cliente (NO) siempre tiene la razón,…


Desde que empecé mi investigación para mi Trabajo Fin de Máster, he estado escribiendo y reflexionando sobre la reputación online de las empresas turísticas, y cómo éstas deberían gestionar su papel en la Red.

Hace unas semanas me ocurrió un caso sobre el papel que juegan los clientes en la imagen de una empresa, y cómo éstos, en cuestión de segundos, pueden echar por tierra la reputación de un negocio, aun cuando los comentarios no son reales. ¿Qué pasa con estos clientes? ¿Cómo podemos demostrar que un hecho no es tan cuál un cliente lo describe? ¿Cómo tangibilizamos la experiencia turística? No todo se puede demostrar. Si un turista asegura que un servicio era deficiente, si quiere “exagerar” cualquier mínimo contratiempo para, a sabiendas que tiene el poder, intentar conseguir la devolución del dinero,… ¿qué debemos hacer? ¿Hasta dónde vamos a llegar?

Hace ya años, que existían esos clientes que llegaban a un establecimiento turístico ansiosos de encontrar cualquier defecto para exigir la devolución de su dinero, conseguir cualquier servicio gratuito, etc,… con el chantaje de que sino era así podrían poner una hoja de reclamaciones,… ¿Y ahora qué? En cuestión de segundos lo pueden publicar en multitud de comunidades virtuales de viajeros. Ya se están dando muchos casos de clientes que intentan chantajear al establecimiento. Evidentemente, no se debe caer en el juego e intentar compensar las críticas negativas con las positivas. El problema principal reside cuando es una empresa joven o cuando la crítica va dirigida a una persona en concreto con el objetivo único de conseguir su “recompensa”. ¿Qué ocurre en este caso cuando una crítica aparece con nombre (y apellidos) en un portal turístico?

La actual sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea permite que ciertos comentarios “inadecuados, no pertinentes,…” puedan ser solicitados para su eliminación por parte de los principales buscadores. Google, ya te permite solicitarlo a través de este formulario.

Personalmente considero que se trata de un tema “educacional”, al turista hay que educarlo, y ocurre como con los niños cuando los malcriamos o les permitimos todo para evitar que lloren. Que el cliente esté “más viajado” o más experimentado, no nos quiere decir que sepa entender determinadas situaciones. Por favor, no confundamos servicio con servilismo, no es igual, y ni tan siquiera se parece.

Y no, el cliente no siempre tiene la razón por mucho que desde los comienzos del marketing alguien se haya empeñado en decírnoslo una y mil veces.

ReputaciónOnline