El cliente (NO) siempre tiene la razón,…


Desde que empecé mi investigación para mi Trabajo Fin de Máster, he estado escribiendo y reflexionando sobre la reputación online de las empresas turísticas, y cómo éstas deberían gestionar su papel en la Red.

Hace unas semanas me ocurrió un caso sobre el papel que juegan los clientes en la imagen de una empresa, y cómo éstos, en cuestión de segundos, pueden echar por tierra la reputación de un negocio, aun cuando los comentarios no son reales. ¿Qué pasa con estos clientes? ¿Cómo podemos demostrar que un hecho no es tan cuál un cliente lo describe? ¿Cómo tangibilizamos la experiencia turística? No todo se puede demostrar. Si un turista asegura que un servicio era deficiente, si quiere “exagerar” cualquier mínimo contratiempo para, a sabiendas que tiene el poder, intentar conseguir la devolución del dinero,… ¿qué debemos hacer? ¿Hasta dónde vamos a llegar?

Hace ya años, que existían esos clientes que llegaban a un establecimiento turístico ansiosos de encontrar cualquier defecto para exigir la devolución de su dinero, conseguir cualquier servicio gratuito, etc,… con el chantaje de que sino era así podrían poner una hoja de reclamaciones,… ¿Y ahora qué? En cuestión de segundos lo pueden publicar en multitud de comunidades virtuales de viajeros. Ya se están dando muchos casos de clientes que intentan chantajear al establecimiento. Evidentemente, no se debe caer en el juego e intentar compensar las críticas negativas con las positivas. El problema principal reside cuando es una empresa joven o cuando la crítica va dirigida a una persona en concreto con el objetivo único de conseguir su “recompensa”. ¿Qué ocurre en este caso cuando una crítica aparece con nombre (y apellidos) en un portal turístico?

La actual sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea permite que ciertos comentarios “inadecuados, no pertinentes,…” puedan ser solicitados para su eliminación por parte de los principales buscadores. Google, ya te permite solicitarlo a través de este formulario.

Personalmente considero que se trata de un tema “educacional”, al turista hay que educarlo, y ocurre como con los niños cuando los malcriamos o les permitimos todo para evitar que lloren. Que el cliente esté “más viajado” o más experimentado, no nos quiere decir que sepa entender determinadas situaciones. Por favor, no confundamos servicio con servilismo, no es igual, y ni tan siquiera se parece.

Y no, el cliente no siempre tiene la razón por mucho que desde los comienzos del marketing alguien se haya empeñado en decírnoslo una y mil veces.

ReputaciónOnline

 

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